Chega de engolir sapos, ouvir desaforos ou perder o controle com prazos apertados, medo de desemprego e chefe despóticos! Vire o jogo, colocando em prática estratégias infalíveis para lidar com o estresse e conflitos profissionais.
Equipes reduzidas, trabalho em excesso, exigência por superação de metas e objetivos, apresentação de resultados, alta competitividade, necessidade de aprendizado constante e, muitas vezes, tratamento autoritário de chefes são fatos cada vez mais comuns no dia-a-dia de uma legião de profissionais. Mas como viver sob a contínua pressão imposta pela economia globalizada e pela vida moderna?
Sob tensão, a maneira como lidamos com uma situação difícil pode ser muito estressante, pois é fácil “perder a cabeça” e gerar agressões desnecessárias. Mesmo assim, é possível interromper ou mudar esse processo, pois tudo dependerá da postura pro ativa de cada um para resolver conflitos, reduzir e até eliminar o estresse provocado por essas situações. Veja como é possível reverter esse quadro, aplicando alguns conceitos. Leia e blinde-se!
HABILIDADES PARA LIDAR COM PRESSÕES
As pessoas reagem de diferentes maneiras quando são pressionadas ou quando enfrentam adversidades Em geral, ao sermos muito pressionados tendemos a reclamar, culpamos algo ou alguém pela situação, evitamos nos responsabilizar por determinados resultados, resistimos à mudança e ficamos estagnados.
Martin Seligman, ex-presidente da Associação de Psicologia dos Estados Unidos, demonstrou que algumas pessoas diante determinados eventos da vida assumem o comportamento chamado de “vitimização aprendida”, ou seja, acreditam que o obstáculo irá afetá-las por um longo período e qualquer coisa que façam não sortirá nenhuma diferença.
Além disso, Seligman identificou três características do pensamento pessimista que diminuem muito nossa habilidade para lidar com pressões. A primeira é a permanência, isto é, situações temporárias e passageiras são consideradas duradouras e imutáveis. A segunda característica é a generalização. Quando algo vai mal, o pessimista acha que tudo vai mal. Diante de um obstáculo, ele se sente totalmente rejeitado como pessoa. Em vez de corrigir o erro, este se torna um imenso problema, a pessoa se sente ainda mais intimidada e comete mais erros, criando assim um perigoso círculo vicioso. A terceira característica do pessimismo é a personalização. Isso significa pensar que tudo o que acontece de ruim é sua culpa e tudo de bom deve ser creditado a outra pessoa ou ao acaso. Se você se identificou com alguma (ou todas) essas características, confira agora algumas atitudes para reverter a situação:
Abandone o papel de vítima e exerça controle sobre a situação – Diante de um problema, pergunte-se: “Como posso influenciar esta situação positivamente?” Lembre-se de colocar foco no que pode ser mudado e não no que é imutável.
Assuma a responsabilidade em determinada condição – Uma postura pro ativa diante de um problema aumenta suas chances de resolvê-lo. Tenha em mente que agir para que as coisas aconteçam resolverá mais problemas do que esperar “que algo seja feito”. Nesse caso, o objetivo é determinar qual parte da situação você é responsável por melhorar.
Limite o alcance do problema – Não permita que a adversidade alcance outras áreas da sua vida ou do seu trabalho. Suponha que você fique muito decepcionado com o telefonema de um cliente. Não deixe que “essa frustração” contamine outros clientes. Lembre-se de que seu tom de voz transmite uma mensagem para as pessoas. Em vez de pensar que essa ligação “estragou seu dia”, leve em consideração que os outros clientes não têm nada a ver com isso e merecem ser atendidos da melhor maneira possível.
Diminua o tempo de duração do problema – Suponha que você tenha ficado muito desgastado porque acha que perdeu muito tempo com reuniões improdutivas. É possível reduzir a duração dessas reuniões? Leve em conta as situações em que você considera que há desperdício de tempo. Que estratégias você pode usar para maximizar seu tempo?
ADMINISTRE O SEU TEMPO DE MANEIRA EFICIENTE
Um dos aspectos que gera muita pressão é o sentimento de não ter tempo suficiente para concluir projetos. Diante de prazos curtos, é preciso administrar o tempo para evitar desperdício de energia, sob o risco de nos sentirmos esgotados. Para usar bem o seu tempo, avalie se existem alguns momentos que não considera produtivos no seu trabalho. Se identificar situações que considere perda de tempo, pense no que pode fazer para reduzir esses períodos. Veja as sugestões:
Estabeleça uma lista de prioridades.
Identifique em que você poderia poupar tempo.
Não deixe para amanhã o que pode resolver hoje.
Estabeleça metas realistas e, se o objetivo for muito amplo, divida-o em etapas menores.
Delegue tarefas. No entanto, isso não funciona quando é um instrumento de “despejo de tarefas” a uma pessoa que não tem condições nem preparo de executá-las. Confiar na sua equipe sem oferecer condições para corresponder à execução das tarefas provoca uma sensação de angústia generalizada. Agora, observe se alguns dos itens abaixo costumam “roubar” seu tempo:
Navegar na internet: o excesso de informações pode gerar distração. Use-a criteriosamente. Se você perde a “noção do tempo” quando está navegando, estabeleça um período de uso.
Reuniões: só as faça se tiver um ótimo motivo. Se puder resolver o problema por telefone ou por e-mail, poupe o tempo de deslocamento das pessoas até o local da reunião. Caso seja necessário um encontro, prepare o que você vai falar e avise o horário de início e término. No final, faça um breve resumo do que ficou combinado, para certificar-se se todos entenderam a mesma coisa.
Telefone: se você fala com pessoas que têm verdadeira “compulsão” por conversas telefônicas, avise-as quanto tempo dispõe para falar.
DESENVOLVA A HABILIDADE PARA RESOLVER CONFLITOS
Para isso, é preciso treinar um tipo de comunicação específica que conduza à resolução de um problema. Ao se comunicar, demonstre respeito por meio das suas palavras, do seu tom de voz e dos seus gestos. Isso aumentará as chances de resolver o problema.
Em situações de conflito, agressividade gera agressividade. Quando você ataca o seu interlocutor, a maior preocupação dele passa a ser a defesa e ele deixa de prestar atenção ao que você tem a dizer. Isso limita muito a possibilidade de se resolver o conflito. O resultado da troca de ofensas costuma ser um jogo de contra-ataques que aumentam o ódio. Em vez de lançar mísseis, prefira desativar bombas.
Suponha que você esteja na fila do cinema aguardando a sua vez para comprar uma entrada e uma pessoa passa na sua frente. Como você se sentiria? O que você teria vontade de fazer? O que você falaria? Você pode optar por não falar nada e isso não gerará conflito, desde que esteja de acordo com sua vontade. Por outro lado, se sua indignação for muito grande, você pode, inclusive, se calar para não arrumar uma briga ou para não reagir de maneira violenta. A indignação é capaz de paralisar suas ações: é como se precisasse de um tempo “para processar” o que está acontecendo para depois agir. Todavia, se esse tempo for muito longo, corre-se o risco de não entrar no cinema porque o “fura-fila” comprou os últimos ingressos.
A ideia é aprender a exprimir seu ponto de vista respeitosamente. Nesse caso, você poderia falar algo do tipo: “O começo da fila para a compra de ingressos é ali”. O fato de pedir para que a pessoa mude de comportamento não garante que ela o faça, mas aumenta muito suas chances de resolver esse problema e você não sofre por “engolir sapos”.
Nesse sentido, se deseja aumentar as chances de resolver um conflito e eliminar o estresse gerado por determinada situação, aperfeiçoe sua maneira de comunicar-se. E isso significa aprender a falar sem atacar o outro e, em geral, envolve as seguintes etapas:
Treine sua linguagem corporal. A comunicação ineficiente, normalmente, intensifica os conflitos. É muito difícil não ficar tenso durante um conflito. Nesse tipo de situação, é comum contrair os maxilares, cerrar os punhos, franzir a testa e ranger os dentes. Diante de uma postura agressiva, o outro tende a reagir da mesma maneira, prejudicando a comunicação e a negociação. A idéia não é ficar “calmo” como um monge budista, mas, se você mantiver uma postura relaxada afetará sua reação psicológica. Conseguir libertar-se de tensões físicas desnecessárias lhe ajudará a sentir-se mais confiante ao falar. Observe seu corpo para se comunicar de maneira eficiente:
Postura: é ereta e você tende a olhar a outra pessoa diretamente. Não se curve, nem encolha o corpo como se quisesse ser menor do que seu interlocutor. Tampouco assuma uma postura ameaçadora como se “fosse dar o bote”.
Gestos: são fluidos e relaxados. Evite o excesso de gesticulações, pois denotam uma tensão desnecessária.
Contato visual: suficiente para transmitir sinceridade. Evitar o contato visual pode indicar medo, assim como acumular uma tensão ao redor dos olhos gera um efeito de intimidação.
Fluência da comunicação: com o estresse sob controle, em situações de conflito seu estado emocional não interfere na fluência da comunicação. Em geral, sob estresse, quando estamos ansiosos tendemos a atropelar as palavras, dificultando a compreensão.
Tom de voz: moderado, neutro com volume audível. Um tom de voz muito baixo pode significar insegurança; muito alto, agressividade. Perceba se você usa um tom suave ou áspero; se está falando rápido demais ou muito devagar; claramente ou de maneira abafada, alto ou baixo; se realça as palavras adequadamente, se faz muitas pausas etc.
APRENDA A NEGOCIAR
Nem tudo é negociável. Defina antes da negociação o que fazer se não for possível chegar a um acordo e avalie até que ponto está disposto a ceder. Sinta que você está equilibrado emocionalmente para negociar. A qualidade da negociação depende do seu estado emocional no momento em que ela ocorre. Tentar negociar quando está com a “cabeça fervendo” reduz suas chances de chegar a um acordo.
Conduza a negociação para o que é realmente relevante a você. Em primeiro lugar, não crie caso com questões que considera menores. Antes de discutir o assunto, pergunte-se: “Isso é realmente importante para mim?” Se algo não for essencial para você, não perca seu tempo com discussões. Lembre-se do princípio da reciprocidade: se você estiver disposto a ceder, motivará a outra pessoa a fazer o mesmo.
Estabeleça empatia com a parte com a qual você está negociando. Você não precisa concordar com o ponto de vista da outra pessoa, mas respeite a posição dela. Entender o outro aumenta as chances de encontrarem uma solução.
Descreva a situação.
A maneira que você descreve algo pode desviar a atenção do interlocutor. Em função da tensão em situações de conflito, a habilidade de compreensão do outro fica comprometida. Por esse motivo, o objetivo é descrever a situação de forma a não distrair as pessoas envolvidas. Para isso, leve em consideração:
– Escolha palavras que o outro possa entender.
– Use sempre que possível o nome das pessoas.
– Elimine palavrões ou qualquer palavra que o outro considere ofensiva.
– Seja simples e objetivo – não se perca em explicações desnecessárias.
– Não rotule as pessoas. Seja específico e refira-se ao comportamento delas.
Exemplo: Em vez de dizer a uma pessoa da sua equipe “Você é um folgado”, prefira descrever especificamente o que lhe incomoda, falando: “Você chegou uma hora atrasado para a reunião”.
Expresse o impacto do conflito sobre você.
Prefira expressar seu ponto de vista usando declarações principiando por “Eu…”. A proposta, aqui, é buscar soluções para os conflitos, e não gerar hostilidades ou colocar o outro na defensiva. Lembre-se de que toda vez que atacar alguém, a reação do outro será defender-se. Ao assumir a responsabilidade por suas emoções, você evita interpretar as intenções de seu interlocutor de maneira incorreta.
Evite: Você me desapontou. Prefira: Eu fiquei desapontado. .
Estabeleça um acordo.
Especifique o que você deseja que mude na relação para resolver o conflito.
Decida o que você quer antes de falar com o outro. Esse tipo de recurso é útil para fazê-lo se lembrar do que tem a dizer mesmo que fique sob tensão.
Seja claro e direto. Fique atento para não usar mensagens que possam dar margem a diversas interpretações.
Solicite no máximo uma ou duas mudanças por vez. Mesmo que esteja insatisfeito com vários comportamentos do outro, estabeleça quais deles são mais inquietantes para você, os que lhe incomodam mais. Se você “despejar” sobre o outro uma relação de propostas de mudança, é provável que ele se sinta rejeitado e fique na defensiva, sentindo-se vítima de um ataque ofensivo.
Especifique o que você quer, quando, onde, com quem e como. Em alguns casos, o prazo é decisivo para o estabelecimento de um acordo. Avalie: qual o prazo necessário para que aconteça o que você está pedindo? Você pode negociar esse prazo?
Defina o parâmetro de qualidade que você espera. Esse item é particularmente importante para profissionais envolvidos com treinamento ou que ocupam posições de liderança. A maioria das pessoas pode exercer as funções que você explicitar, embora com parâmetros de qualidade diferentes. Por isso, estabeleça o padrão de qualidade que você considera aceitável e recuse qualquer resultado que não esteja nesse padrão.
Verifique se o acordo é possível. De nada adianta estabelecer um acordo com uma pessoa sem verificar se ele é possível ou se algo impede sua prática. Para verificar se o combinado foi estabelecido, basta formular o pedido e depois perguntar algo como: “Tudo bem?”, “Ok?”, “É possível?”, “O que você acha?”, “Você tem condições de realizar?”, “Você pode fazer isso?”, “É viável?” etc. Isso permitirá à pessoa dizer se há algum impedimento para a realização da ação.
Renegocie, se necessário.
Fale sobre os resultados.
Outra etapa da resolução de conflitos é descrever os resultados do acordo, que pode ser um simples agradecimento. Vale falar sobre diferentes resultados ou sobre seus sentimentos: “Me sentirei muito satisfeito com isso”. Outra sugestão é enfocar a dinâmica da relação, dizendo “Nós resolveremos essas questões rapidamente”, ou salientar resultados concretos: “Serei capaz de lhe entregar o relatório no tempo combinado”.
Lembre-se que o fato de você pedir uma mudança para alguém não é garantia de que as coisas vão acontecer da maneira que espera. Entretanto, só o fato de exprimir seu ponto de vista com o objetivo de resolver uma situação incômoda é uma forma de exercer influência numa situação. Você deixa de ser vítima da situação e busca soluções. Isso já fortalece sua autoconfiança e seu auto-respeito.
Observe a seguir alguns exemplos de como funcionam as estratégias para resolver conflitos.
Exemplo 1: impor limites para fofocas. Suponha que um colega faz fofocas a seu respeito para outros membros do seu departamento.
Descreva: Soube que você tem falado mal a meu respeito.
Expresse: Isso aumenta os conflitos no nosso departamento.
Acordo: Por favor, quando você tiver algo a falar sobre mim, fale diretamente comigo. Tudo bem?
Resultado: Nós vamos nos entender melhor.
Exemplo 2: pedir treinamento. Imagine que você dispõe de um novo programa de computação e não pode usá-lo porque não recebeu treinamento adequado.
Descreva: Já lhe pedi diversas vezes para me explicar como usar esse novo programa.
Expresse: Sinto-me frustrado, pois sei que posso lhe ajudar a economizar tempo.
Acordo: Quero combinar uma data que seja conveniente a nós dois para você me treinar. O que acha de terça às 14 horas?
Resultado: Você vai poupar muito tempo. Obrigado.
Exemplo 3: cobrar uma dívida em dinheiro. Suponha que um cliente continua a usar os seus serviços e está com alguns pagamentos pendentes.
Descreva: As contas referentes aos dias 15 e 20 do mês passado ainda não foram pagas.
Acordo: Você pode pagá-las até o final do mês?
Resultado: Obrigado.
7 PASSOS PARA ALIVIAR A TENSÃO
1. Elimine o circuito da culpa Culpar os outros pode intensifica muito o conflito. Estamos acostumados a pensar em termos de causas e conseqüências. De forma linear, a causa x gera a conseqüência y. Esse tipo de raciocínio é pouco eficiente quando abordamos uma empresa, porque as coisas não são tão simples. Quando analisar uma situação problemática, perguntar-se “O que causou esse resultado?” (foco nas causas) é menos eficiente que perguntar “Quais fatores influenciaram esse resultado?” (foco na relação entre as partes). Lembre-se de que um resultado é gerado pela interação de diversos fatores e “culpar” um único aspecto do problema não significa que o mesmo será resolvido.
2. Coloque foco na solução e não no problema. Elabore o “plano B” e pergunte-se: “O que farei se o problema x acontecer?”. Dessa forma, você criará uma série de estratégias de ação para enfrentar imprevistos. Um bom planejamento é uma ótima estratégia para reduzir o estresse.
3. Fortaleça sua auto-estima. Acreditar que você está à mercê das circunstâncias, que não tem um papel ativo na criação da sua vida, nos seus sucessos e fracassos, que é incapaz de mudar seus pensamentos e suas ações, que qualquer coisa que fizer será inútil, é um estopim para arruinar a sua auto-estima. Na realidade, você tem um papel ativo no fortalecimento e na manutenção da sua auto-estima. É fato que as pessoas que estão de bem consigo mesmas dispõem de maior energia para enfrentar os novos desafios. Portanto, com uma auto-estima fortalecida você tende a enfrentar “a pressão” de uma maneira mais saudável.
4. Avalie como você lida com a pressão. Observe como você e os outros lidam com a situação problemática. Falar exclusivamente sobre o problema sem buscar soluções não irá resolvê-lo. Mais do que isso, elimine a fofoca do seu círculo de relacionamentos. Fofocar influenciará negativamente a sua qualidade de vida física e mental.
5. Resolva os conflitos à medida que surgem. Faça disso um hábito nas situações que são importantes para você. Exprima suas emoções de maneira construtiva e progressivamente. Dessa forma, a tensão irá se dissipar.
6. Mãos à obra. Entenda que a sua qualidade de vida depende de diversos aspectos e a resolução de conflitos e a habilidade de trabalhar “sob pressão” são apenas alguns deles. Avalie o quanto você está satisfeito com variados aspectos da sua vida: meio ambiente (físico), espiritual, saúde, carreira, relacionamentos, amigos, família, romance, autodesenvolvimento, finanças, diversão e recreação. Equilibre seu nível de satisfação nas diferentes áreas. Sua vida é um conjunto de áreas interagindo e você pode atribuir mais importância para alguns aspectos do que para outros. O aperfeiçoamento em uma das áreas pode gerar melhorias em outras.
7. Vire a página. É tentador voltar a conflitos passados quando nos sentimos atacados. Agüente firme, você consegue! Machucar o outro ou tentar vencer a situação trazendo à tona histórias do passado só vai piorar as coisas. A situação já está suficientemente difícil para aumentar a tensão falando sobre conflitos do passado mal resolvidos. Atenha-se a resolução desse conflito específico, senão você corre o risco de entrar numa discussão interminável. Depois de resolver esse conflito específico, encerre o assunto e coloque um ponto final no caso. Encerrar o caso sem nenhum comentário que possa dar margem à fofocas também é uma grande demonstração de respeito. O que você está esperando para dar o primeiro passo?
